如何進(jìn)行顧客滿意監(jiān)視分析

如何進(jìn)行顧客滿意監(jiān)視分析

顧客滿意是貫穿ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的主題。作為管理體系的重要目標(biāo)之一，標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)顧客滿意控制進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。但是，做好顧客滿意的控制，將涉及三個(gè)方面的內(nèi)容：最高管理者如何對(duì)顧客滿意的改進(jìn)追求進(jìn)行管理，組織如何有效收集顧客滿意感受數(shù)據(jù)信息，組織如何分析、利用收集到的數(shù)據(jù)。    最高管理者對(duì)顧客滿意進(jìn)行管理    追求顧客滿意，不僅僅是組織為滿足ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求而要做的事，而是組織維持生存非做不可的事。    顧客滿意是組織運(yùn)作的根本目標(biāo)之一。當(dāng)一個(gè)組織承諾為顧客提供服務(wù)時(shí)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意將是組織運(yùn)作良好的最好證明。贏利是組織的建立和存在的理由，組織要持久并真正創(chuàng)造收入和贏利，必須通過滿足顧客愿望和要求來實(shí)現(xiàn)。    顧客滿意是一種投資。了解顧客的需求，收集顧客感受信息，分析、處理所收集到的信息等，都需要一定的資源投入。對(duì)顧客滿意過程的投入在短期內(nèi)一般不會(huì)產(chǎn)生效益，但中長(zhǎng)期則必有回報(bào)。    顧客滿意要求組織的全員參與。在一定程度上，組織的每一個(gè)員工都會(huì)影響顧客滿意。所以，最高管理者應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定并且清楚告知員工在顧客滿意方面應(yīng)如何做。組織的職員對(duì)自己在公司中如何創(chuàng)造顧客滿意的作用越清楚，他們就越能夠真正有效地參與。    最高管理者在顧客滿意方面的領(lǐng)導(dǎo)作用，應(yīng)體現(xiàn)在整個(gè)組織內(nèi)建立了人人時(shí)時(shí)刻刻方方面面都圍繞顧客滿意這樣的氛圍。    組織如何收集顧客滿意的數(shù)據(jù)信息 數(shù)據(jù)收集的第一步，要確定組織的真正顧客是誰。組織可能有各種不同層次的顧客。不同的顧客群，其收集數(shù)據(jù)的方法也不同。主要方法如下：    顧客調(diào)查表    顧客滿意調(diào)查一般通過一些事項(xiàng)的表述或列出一些問題，對(duì)應(yīng)配上一個(gè)調(diào)查表，要求顧客對(duì)問題進(jìn)行是否選擇，或者對(duì)于表述句子，請(qǐng)顧客在一個(gè)連續(xù)的低到高的調(diào)查表上選擇。    意見卡    意見卡隨處可見，但是，只有很少一部分的卡得到填寫。事實(shí)上，顧客只有在對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意或非常不滿意時(shí)，才會(huì)去填寫。所以通過意見卡收集到的顧客信息，往往是不全面的，是偏離實(shí)際主體信息情況的。    現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告    從顧客滿意程度監(jiān)控的角度來看，所謂現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告，是指組織的代表在顧客那里，或者在與顧客交流過程當(dāng)中，總結(jié)傳遞從顧客方面所獲得的信息的一種方法。    顧客抱怨信息    很多情況下，組織都把顧客的抱怨當(dāng)作是顧客所遇到的真實(shí)情況。但事情是否就是顧客所說的那樣呢？所以，對(duì)顧客抱怨進(jìn)行分析，是極為必要的。    如果組織把顧客抱怨作為了解顧客滿意與否的惟一檢測(cè)方法時(shí)，會(huì)存在兩個(gè)方面的問題：一是許多真正不滿意的顧客有時(shí)是不愿來投訴抱怨的，他們會(huì)覺得花時(shí)間和精力去溝通所遇到的問題是不值得的。實(shí)際上，很多顧客覺得，如果問題比較嚴(yán)重，不下第二個(gè)訂單就是了，對(duì)顧客來說，換一個(gè)供應(yīng)商要簡(jiǎn)單和省力的多。二是抱怨所提供的是負(fù)面的反饋信息。如果組織僅僅根據(jù)負(fù)面反饋信息，組織是無法全面了解顧客的真實(shí)感受的。    顧客稱贊    你經(jīng)常會(huì)在一個(gè)組織的會(huì)客廳或者必經(jīng)的走廊過道上看到顧客給他們的褒揚(yáng)或者其他鼓勵(lì)證明。這些顧客親自提供的褒揚(yáng)和鼓勵(lì)證明是顧客滿意的最有力證據(jù)，它表明組織在長(zhǎng)久保持顧客滿意方面取得了極大的成功。    行業(yè)聲譽(yù)    許多行業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)以自己獨(dú)特的方式來認(rèn)可本行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的組織。這種認(rèn)可雖然與顧客滿意不直接相關(guān)，但在一定程度上反映出組織在顧客滿意方面取得的成績(jī)。    要真正做好顧客的滿意程度監(jiān)視，應(yīng)該對(duì)具體的實(shí)施方法形成必要的管理文件。否則，要很好實(shí)施這些收集方法并取得有效的結(jié)果，幾乎是不可能的。    分析、利用收集到的數(shù)據(jù)    任何數(shù)據(jù)如果沒有經(jīng)過分析并轉(zhuǎn)換成信息都是沒有價(jià)值的。 分析數(shù)據(jù)有一個(gè)統(tǒng)計(jì)技巧的問題，本文在此不詳細(xì)展開論述。當(dāng)組織在對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)把握以下這些基本原則：    將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成圖表。只要有可能，應(yīng)把收集到的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為容易分析和理解的圖表，如柏拉圖表、柱狀圖、餅圖、分散圖等，這些圖表通過各種軟件能夠輕易生成。這些圖表能夠把表格數(shù)據(jù)的特性直觀地表達(dá)出來。    要采取必要的改進(jìn)措施。分析完成之后，應(yīng)對(duì)顧客滿意程度數(shù)據(jù)反映出的最大的幾個(gè)問題，采取必要的糾正預(yù)防措施。    將分析結(jié)果反饋給顧客。在顧客滿意數(shù)據(jù)收集過程中，往往需要顧客配合，完成顧客感受信息收集后，顧客自然而然地會(huì)想知道，“我填完了調(diào)查表后，你們會(huì)對(duì)這些信息如何處理呢？”所以，只要有可能，應(yīng)將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果與顧客做必要的交流。這樣的交流會(huì)產(chǎn)生良好的效果，顧客會(huì)覺得他們的感受真正得到關(guān)注，并且對(duì)組織的改進(jìn)和提供的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心和希望。    總之，顧客滿意監(jiān)視活動(dòng)是組織管理的一個(gè)重要內(nèi)容，理解顧客的感受并根據(jù)顧客的感受采取措施能夠驅(qū)動(dòng)組織各個(gè)方面得到提高。聰明的組織懂得如何充分利用ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)顧客滿意的要求做好這個(gè)工作———不是因?yàn)镮SO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求這么做，而是因?yàn)檫@樣做，對(duì)組織維持和開拓市場(chǎng)，甚至對(duì)組織的生存，具有十分重要的意義！    信息來源：國(guó)門時(shí)報(bào)