認證機構自身如何實施ISO9000

認證機構自身如何實施ISO9000

第一節 質量認證服務質量體系  
質量認證，又稱“合格評定”，簡稱認證，起源于1903年英國的產品質量認證，標志為“風箏”標志。ISO/IEC指南2《標準化和有關領域的通用術語》對認證的定義為：“由第三方給予書面證明，保證某項產品、過程或服務滿足規定邀請的程序”。爾后，質量體系認證注冊和實驗室認可又從產品質量認證中分離出來，成為質量認證的重要組成部分。  
我國從1981，成立中國電子元器件質量認證委員會至今已基本建立起以中國產品質量認證機構國家認可委員會（CNACP）、中國產品質量認證機構認可委員會（CNACR）、中國實驗室認可國家委員會（CAACL）和中國認證人員國家注冊委員會（CRBA）為四大支柱，已認可的18個產品質量認證機構和30多個質量體系認證機構及若干個質量認證咨詢、培訓機構等為工作骨干的全國質量認證體系。到1996年止，我國已獲產品認證證書的企業5556家，獲質量體系認證證書的企業1602家，獲國家認可的實驗室56家，呈現出良好的發展態勢。  
質量認證是否能健康、正常有效地開展，關鍵在各質量認證機構是否建立和實施人正服務質量體系。  
一、制定質量方針和目標  
任何一個質量認證機構，要建立質量認證服務質量體系，首先就要制定明確的質量防止和質量目標。如中質協質量保證中心（QAC）的質量防止為“堅持公正、科學、求實、廉明的原則，奉行服務社會的宗旨，注重工作質量，克盡職守，以不懈的改進和卓有成效的服務，贏得國內外合乎和委托方的信任和滿意。”  
中國船級社質量認證公司（CSQA）的質量防止為“獨立、公正、不以盈利為目的，以高度的責任心和精湛的技術，提供優質服務，樹立良好信譽。”  
中國方圓標志認證委員會的質量防止則是“堅持公正、科學、客觀、高效的原則，為各類企業提供認證服務。”  
CSQA還明確地確定其質量目標：  
（1） 滿足國家主管機構和國際慣例對認證機構的要求；  
（2） 按規定的標準和程序進行認證；  
（3） 確保認證質量；  
（4） 以最短的時間完成服務項目。  
二、規定認證機構各部門的職責與權限  
各認證機構依據《產品質量認證委員會管理辦法》、《質量體系認證機構認可基本要求》（CNACR110）等規定，分別規定其各部門的職責和權限。如產品質量認證機構應設立秘書處及標準協調、產品檢驗、體系檢查和申訴監理等部門。  
秘書處的職責是：提出開展認證的產品目錄，受理認證申請，辦理認證證書及標志的批準、頒發、指導、注銷、撤消手續，安排獲準認證產品的日常監督檢驗，管理認證費用及日常處事聯絡等。  
標準協調部門的職責是：確認認證用的標準、協調標準與實施認證要求，必要時，提出修訂標準及其補充技術要求的建議等。  
產品檢驗部門的職責是：推薦符合條件，可承擔認證檢驗任務的檢測機構；參與檢測機構的評審；審核產品檢驗報告；監督檢測機構的工作質量，并協調安排認證檢驗任務和組織相關檢測實驗室間的對比實驗。  
體系檢查部門的職責是：編制質量體系檢查細則，組織質量體系檢查和監督復審，審核企業質量體系檢查報告等。  
申訴監理部門的職責是：受理認證申訴，調解處理認證工作中的糾紛，并監督認證機構其他部門的工作質量。  
質量體系認證機構一般設立監理會（理事會）、技術委員會、辦公室（秘書處）、體系審核和申訴監理等部門。  
監理會負責制訂認證機構的防止、政策，并監督其實施狀況，檢查財務狀況等。  
技術委員會負責審核質量體系審核報告，作出審定結論，批準頒發認證證書或給予注冊。  
辦公室負責制定年度工作計劃，證書的使用管理及人事、工資、文件、資料等日常管理工作。  
體系審核部門負責制訂年度審核計劃，組織實施認證審核，監督與考核受聘審核人員，組織專兼職審核員的經驗交流、工作研討活動等。  
申訴監理部門負責受理認證投訴，處理質量體系認證中有關方面的糾紛，并監督本認證機構其他部門的工作質量。  
同時，還應明確規定認證機構法人代表、管理者代表及各部門負責人的職責和權限，以及他們之間的隸屬關系。  
三、確定認證服務質量環  
根據質量認證機構服務的客觀實際情況，參照ISO9004.2《服務指南》中服務質量環要求，可以編制出質量認證服務質量環，如圖10-1所示。  
從圖10-1中可以看出：  
（1） 證機構應根據認證服務市場的需要，如國家認證法規、國內外貿易市場要求、企事業單位認證需要等，組織認證的項目開發，編制認證工作計劃。  
（2）認證服務設計過程，既要重視認證人才資源的調配，也要認真策劃認證服務質量體系文件，尤其是管理規范（程序文件）、服務規范和質量考核規范的編制，這是認證公正、科學、有序、有效的重要保證。  
（3）認證服務提供過程可以分為認證申請、受理（認證合同簽訂）、審查文件、現場審核（或產品檢測）、批準及獲準認證后的監督等若干個階段，要使這些活動過程處于受控狀態，才能確保認證工作的質量。  
（4）對認證效果要自我評價，更要聽取顧客的評價意見，以經常進行認證服務績效的分析和改進，同時反饋到項目開發、服務設計和認證過程中去，否則就會使認證流于形式。  
四、編制認證服務質量體系文件  
認證機構都要編制一套科學、有效的認證服務質量體系文件，它一般應包括四個層次。  
1.質量手冊  
認證機構應依據認證工作內容、質量保證標準及認證法規、規章與規范性文件（如CNACR110），參照ISO10013《質量手冊編制指南》編制質量手冊。  
如質量體系認證機構應依據CNACR110《質量體系認證機構認可基本要求》中第4.4.3系規定編制其質量手冊。該質量手冊應至少包括或涉及：  
a) 質量方針；  
b) 對認證機構法律地位的簡要說明，包括所有者的姓名或控制者的姓名；  
c) 影響認證職能質量的最高管理者和其他認證人員的姓名、資格和權限。  
d) 組織結構圖；  
e) 對認證機構的組織說明，包括各特定委員會（部門）工作組或人員的詳細情況及其章程、權限和程序規則；  
f) 管理評審的方針和程序；  
g) 包括文件控制在內的管理程序（規范—；  
h) 與質量有關的各職能部門及相應人員的職責和工作內容，以使每個人的職責和權限能讓所有相關人員了解；  
i) 對認證機構人員（包括審核員）的錄用和培訓以及對他們的工作進行監控的程序；  
j) 分包方的清單、能力評定與監控的詳細程序；  
k) 不合格項處理和確保采取有效糾正措施的程序；  
l) 認證實施過程的方針和程序，包括：  
I. 發布、保持和撤消/注銷認證文件的條件；
II. 對質量體系認證中所用文件的采用與應用的控制；  
III. 供方質量體系的評定和認證批準程序；
IV. 對獲準認證供方的監督程序。  
2.程序文件（管理規范）  
每個認證機構均應編制控制某一認證活動過程的程序文件，即管理規范。  
如中國船級社質量認證公司編制有：  
（1） 認證收費的一般說明；  
（2） 保密聲明；  
（3） 申請程序；  
（4） 認證程序；  
（5） 跟蹤、監督和復評程序；  
（6） 投訴/申訴和爭議的處理；  
（7） 申請人或獲證供方的權利和義務；  
（8） 認證要求的更改及實施程序等。  
其中有些文件（規范）應公布于眾，以確保認證活動程序化與規范化。  
3.服務規范  
認證機構的每個崗位，自法人代表到每個工作人員，以及外聘的審核員、評審員及工作人員都應有明確、具體的服務（或工作）規范。其內容應包括：  
（1） 崗位職責和權限；  
（2） 任職資格或上崗條件；  
（3） 工作（或服務）流程；  
（4） 工作（或服務）內容與要求；  
（5） 檢查考核方法等。  
4.質量記錄  
認證機構的質量記錄應有：  
（1） 認證申請書；  
（2） 認證合同；  
（3） 不符合項報告；  
（4） 聘任專家登記表；  
（5） 質量體系文件審查表；  
（6） 批準認證/注冊通知書；  
（7） 審議表決及審定結論表；  
（8） 審核人員評價表及工作考核表；  
（9） 監督檢查計劃及報告；  
（10） 內部審核報告及管理評審報告等。  
上述各類質量記錄均應統一分類與編號并規定合理的保存年限。  
五 認證服務質量體系的有效運行  
認證服務質量體系的有效運行基于認證機構堅持不懈地開展內部的質量體系審核和故障那里評審。  
內部質量體系審核是通過對認證機構質量手冊確定的各項質量活動及其結果進行系統、獨立的審核，以評價其是否符合質量手冊和有關程序文件的規定，是否在有效運行。  
一般來說，認證機構的內部質量體系審核應每年至少進行一次，由管理者代表組織實施辦公室（秘書處）編制內審計劃，內容主要包括確定審核的依據、目的和范圍，審核人員、日期和審核程序等。  
審核組長應編制審核檢查大綱（表），并據此進行現場檢查，整理，提交審核報告和不符合項報告，被審部門應制訂整改計劃，限期改進以確保質量體系的不斷完善和有效運行。  
同時，認證機構法人代表（主任或經理）應每年進行一次管理評審，對認證機構現行的質量體系適宜性和有效性作出綜合性評價。  
此外，國家認可委員會的監督評審（包括現場審核的觀察和認可后的監督、復評）及有關部門與客戶的監督和投訴，都是推進認證機構認證服務質量體系不斷有效運行的必要手段。  
認證服務市場的競爭同樣也遵循優勝劣汰法則，一些認證服務質量高的機構將獲得生存和發展，反之，則走向衰亡。