關于提升網絡交易平臺產品和服務質量的指導意見

關于提升網絡交易平臺產品和服務質量的指導意見
國市監(jiān)質發(fā)〔2025〕102號

提升網絡交易平臺產品和服務質量，對改善線上消費環(huán)境、滿足人民日益增長的美好生活需要、推動平臺經濟創(chuàng)新和健康發(fā)展具有重要意義。為貫徹落實黨中央、國務院決策部署，提升網絡交易平臺產品和服務質量，現(xiàn)提出以下意見。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆歷次全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦網絡交易平臺（以下簡稱平臺）產品和服務質量提升，加強質量支撐和標準引領，落實全面質量管理，提升質量監(jiān)管效能，營造安全放心消費環(huán)境，以優(yōu)質供給激發(fā)消費潛力。力爭到2030年，平臺產品和服務質量顯著提升，重點領域產品質量突出問題得到有效治理，線上服務標準化、規(guī)范化程度明顯提高，網絡交易環(huán)境更加優(yōu)化，形成一批具有國際競爭力的網絡交易企業(yè)和品牌，消費者滿意度大幅提升，推動平臺經濟創(chuàng)新和健康發(fā)展。

二、提升產品和服務供給質量

（一）推動網售產品提質創(chuàng)新。加強網售家電、家裝家居、電子產品、紡織服裝、食品等領域質量標準、檢驗認證制度和品牌建設，推動線上線下產品同標同質。支持平臺、平臺內經營者、制造企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、科研機構等聯(lián)合實施創(chuàng)新驅動質量改進計劃，推動供應鏈質量協(xié)同提升。支持平臺開發(fā)需求定制、風險管理等數(shù)據(jù)產品和服務，發(fā)展按需生產、以銷定產、個性化定制等新型制造模式。深入實施制造業(yè)卓越質量工程，鼓勵平臺、平臺內經營者加強對企業(yè)質量管理能力評價結果運用，推動制造業(yè)企業(yè)提升質量管理能力等級。支持發(fā)展線上線下融合的即時零售新業(yè)態(tài)，鼓勵平臺加強差異化競爭。引導平臺企業(yè)拓寬優(yōu)化外貿產品線上銷售渠道，開展采購對接、標準對接、認證對接，豐富消費供給。（工業(yè)和信息化部、商務部、海關總署、市場監(jiān)管總局、國家數(shù)據(jù)局等按職責分工負責）

（二）完善線上服務質量管理規(guī)則。逐步完善重點領域線上服務質量標準。支持平臺完善線上產品展示與交互體驗功能，運用3D建模、AR、VR等技術推廣虛擬體驗服務。鼓勵平臺、平臺內經營者公開服務質量承諾，建立誠信經營、優(yōu)質服務自律機制，推動“正品保證”“假一賠十”等服務規(guī)范化、普及化。鼓勵平臺使用電子簽名技術，提升服務效能。支持平臺建立健全服務質量評價體系，對線上服務提供者實行分級管理。支持行業(yè)協(xié)會、技術機構研究建立平臺服務質量綜合評價指標體系，涵蓋產品真實性、用戶評價、售后服務、快遞服務、糾紛處理等關鍵指標，開展第三方評價，引導行業(yè)良性競爭。（工業(yè)和信息化部、商務部、市場監(jiān)管總局、國家郵政局等按職責分工負責）

（三）培育大眾信賴的網絡經營主體。引導平臺算法邏輯向優(yōu)質側重。推進平臺內產品質量分級試點，鼓勵設立質量分級專區(qū)。發(fā)展一批放心消費網店、直播間，培育一批服務質量好、創(chuàng)新動能足、帶動作用強的線上品牌。鼓勵平臺優(yōu)化完善信用評價機制，將市場監(jiān)管部門依法共享的經營異常名錄、嚴重違法失信名單、行政處罰、信用修復等信用信息納入評價體系，督促平臺內經營者如實披露消費評價信息。引導平臺、平臺內經營者加強與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、全國信用信息共享平臺等政務服務平臺對接，完善網絡經營主體質量信息標注。（中央網信辦、國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、商務部、市場監(jiān)管總局等按職責分工負責）

三、加強經營主體全面質量管理

（四）提升平臺全鏈路質量管理水平。鼓勵平臺融合ISO9001質量管理體系、國際信用評價體系等經驗做法，系統(tǒng)性、體系化構建質量管理體系。引導平臺建立首席質量官制度，完善體系內審與持續(xù)改進機制。壓實平臺對平臺內經營者入駐資質審核、產品和服務上架審核責任。鼓勵平臺運用數(shù)字化、人工智能等提升導購咨詢、日常巡查、虛假評價治理能力。督促平臺協(xié)助市場監(jiān)管部門對被列入經營異常名錄、嚴重違法失信名單的平臺內經營者依法采取有效治理措施，將信用監(jiān)管數(shù)據(jù)作為平臺實施準入退出、流量分配等的重要依據(jù)。指導平臺、平臺內經營者加強對質量檢驗檢測報告、認證證書、出證機構資質等證明材料審核查驗，杜絕虛假機構、虛假檢驗檢測報告，避免以批次送樣檢測結果替代產品質量證明等行為，規(guī)范第三方測評活動。（市場監(jiān)管總局負責）

（五）提高平臺內經營者質量管理能力。壓實平臺內經營者質量主體責任，推動建立包含供應商管理、質量核查、質量安全追溯防偽、缺陷產品召回等全鏈條質量管控體系。指導幫扶平臺內經營者通過開展或采信質量管理體系和產品認證，加強質量檢測和認證把關，推動檢測結果共享互認。指導平臺建立準入培訓和定期輪訓機制，重點加強對新業(yè)態(tài)、新入駐經營者和供應商的質量管理培訓，編制宣貫網絡交易質量管控操作手冊。（市場監(jiān)管總局負責）

（六）強化直播電商從業(yè)者質量素養(yǎng)。引導直播間運營者和直播營銷人員服務機構建立以質量為核心的選品機制，提升選品能力，完善選品檔案。督促直播電商平臺及直播營銷人員服務機構建立健全直播營銷人員質量管理培訓機制，采取在線模塊化培訓等方式，強化質量責任教育，明確質量安全義務。督促直播電商平臺建立“黑名單”制度，將嚴重違反質量法律、法規(guī)、規(guī)章的直播間運營者、直播營銷人員列入“黑名單”進行約束。（中央網信辦、商務部、市場監(jiān)管總局等按職責分工負責）

四、治理網絡交易違法經營行為

（七）治理貨不對板等違法行為。強化以假充真、以次充好、虛假標注等突出問題治理，嚴厲打擊售賣假冒偽劣產品、虛標能效水效標識等行為。督促平臺內經營者嚴格落實進銷貨查驗制度，向消費者明示真實、準確、完整的產品和服務信息。規(guī)范網售防偽標識、防偽碼行為，加大對違規(guī)銷售防偽標識以及提供虛假防偽查驗服務等行為的打擊力度。（工業(yè)和信息化部、市場監(jiān)管總局按職責分工負責）

（八）治理營銷誤導違法行為。加強對利用網絡發(fā)布虛假、誤導性產品質量信息的整治。嚴厲打擊直播帶貨和食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械、金融產品等重點領域的虛假宣傳、虛假廣告違法行為。嚴厲打擊檢驗檢測機構線上銷售虛假報告、資質證書、證明文件等違法行為，加強珠寶玉石及貴金屬等重點領域檢驗檢測綜合治理。加大對平臺及平臺內經營者誘導消費者進行交易等違法行為整治力度。（中央網信辦、國家發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局、金融監(jiān)管總局、國家藥監(jiān)局等按職責分工負責）

（九）治理不正當競爭和價格違法行為。壓實平臺和平臺內經營者公開標示價格信息的法定義務。依法查處違反明碼標價規(guī)定、價格欺詐、低價傾銷等行為。規(guī)范價格比較行為，倡導優(yōu)質優(yōu)價。健全平臺補貼行為規(guī)則，切實保障平臺內經營者自主定價權。治理平臺內經營者持續(xù)以低于成本價格銷售的惡性競爭行為。（市場監(jiān)管總局負責）

五、強化網絡交易平臺質量監(jiān)管

（十）強化全鏈條質量監(jiān)管。推動實施“產品數(shù)字護照”計劃，在重點產品領域試點開展質量安全賦碼核驗，打造生產源頭賦碼、平臺驗碼亮碼、消費者識碼用碼機制，通過“碼”上辨真?zhèn)巍⑺菰搭^。加強網售電子計價秤等計量器具監(jiān)管，督促平臺查驗相關型式批準證書。加大對直播電商產品、網紅產品、“新奇特”等新興產品及價格異常產品的巡檢力度，建立網售產品質量監(jiān)督抽查結果通報機制，督促平臺及時下架不合格產品，涉嫌犯罪的移送公安機關。加強網售消費品召回監(jiān)管，向平臺常態(tài)化推送召回信息，引導平臺建立缺陷產品快速召回響應機制，聯(lián)動生產企業(yè)、平臺內經營者、物流等溯源定位召回產品批次，依法實施召回。（市場監(jiān)管總局負責）

（十一）強化智慧監(jiān)管。加強大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、量子隨機數(shù)等技術應用，建設全國工業(yè)產品質量安全監(jiān)測預警平臺，推動監(jiān)管數(shù)據(jù)跨域整合與智能分析。強化網絡交易監(jiān)測能力建設，探索開展穿透式監(jiān)管。支持具備條件的地區(qū)運用數(shù)據(jù)分析、圖像識別、行為分析、機器學習等技術，推動平臺質量數(shù)字化監(jiān)管。推動產品及企業(yè)認證信息、檢驗檢測信息、信用監(jiān)管數(shù)據(jù)等向平臺開放，提升數(shù)據(jù)比對時效。（市場監(jiān)管總局負責）

（十二）強化監(jiān)管聯(lián)動。統(tǒng)籌加強常態(tài)化監(jiān)管與集中整治的聯(lián)動互補，強化常態(tài)化監(jiān)管的風險管控作用，突出集中整治的執(zhí)法威懾效能。建立健全政企間質量協(xié)同共治機制，精準核查處置質量問題。推進線上線下一體化監(jiān)管，實現(xiàn)線上監(jiān)測和線下核查高效銜接。加強平臺住所地、平臺內經營者住所地、違法行為發(fā)生地監(jiān)管部門跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作，建立完善信息互通、證據(jù)互認、執(zhí)法互動機制。（市場監(jiān)管總局負責）

六、營造安全放心線上消費環(huán)境

（十三）促進信息公開。規(guī)范引導平臺、平臺內經營者“亮照、亮證、亮規(guī)則”，督促平臺清理無效證照。強化線上消費領域信用體系建設，依法公示消費投訴信息、行政執(zhí)法信息和企業(yè)信用信息。督促平臺依法公示服務協(xié)議和交易規(guī)則，引導平臺內經營者如實披露產品和服務質量等相關信息。（商務部、市場監(jiān)管總局等按職責分工負責）

（十四）強化售后服務。推動構建“標準引領、技術賦能、責任落實、保險托底”的全鏈條售后服務保障體系。引導平臺優(yōu)化糾紛處理流程，配套極速退款、24小時響應等便民服務。鼓勵平臺設立人工服務熱線，簡化人工服務程序，向老年人提供人工直連熱線服務。督促平臺內經營者嚴格履行修理、更換、退貨等法定義務。鼓勵平臺完善賠償先付機制，簡化賠付流程。加大產品和服務質量保險應用推廣力度。（工業(yè)和信息化部、商務部、市場監(jiān)管總局、金融監(jiān)管總局等按職責分工負責）

（十五）提升消費維權便利化水平。鼓勵平臺完善質量爭議在線解決機制，開通投訴糾紛快速處置通道，推行“先行和解”。支持平臺開通消費維權“一鍵舉證”功能。引導平臺高效處理市場監(jiān)管部門、消費者組織轉辦的消費投訴，鼓勵建立限時反饋機制。支持消費者組織依法履職，探索線上消費領域公益訴訟和集體訴訟機制，開展質量提示警示、投訴信息公示、比較試驗、消費調查等公益性服務。（市場監(jiān)管總局負責）

各地各有關部門要充分認識網絡交易平臺產品和服務質量提升的重要意義，結合實際、細化措施，壓實責任、統(tǒng)籌推進。動態(tài)掌握平臺產品和服務質量提升情況，加大督促和指導力度。認真查找工作中存在的問題和不足，不斷改進工作模式和方法。加強典型案例推介，促進凝聚質量提升共識，為平臺經濟創(chuàng)新和健康發(fā)展營造良好氛圍。

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市場監(jiān)管總局 中央網信辦 國家發(fā)展改革委

工業(yè)和信息化部 商務部 海關總署

金融監(jiān)管總局 國家數(shù)據(jù)局 國家郵政局

國家藥監(jiān)局

2025年12月10日

（此件公開發(fā)布）

主送：各省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產建設兵團市場監(jiān)管局（廳、委）、黨委網信辦、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化主管部門、商務主管部門、數(shù)據(jù)管理部門、郵政管理部門、藥監(jiān)局，海關總署廣東分署、各直屬海關，各金融監(jiān)管局。

https://www.samr.gov.cn/zw/zfxxgk/fdzdgknr/zlfzs/art/2025/art_ec3ea3678786471ea0d717009ba1c18a.html