商品售后服務評價體系有了國家標準

  國人消費少了后顧之憂

  

    今年“３·１５”（消費者權益日）期間，洋品牌惡劣的售后服務遭到媒體和公眾的討伐。那么，國產品牌的售后服務又是怎樣的呢？一段時期以來，國家工商總局、商務部、國家質檢總局、認監委、工業和信息化部、中國商業聯合會、中國認證認可協會等權威部門，抓緊進行國產品牌的售后服務體系建設，頒布了售后服務國家標準。這在國際上開創了先例，標志著國產品牌的售后服務體系建設正在步入國際先進行列。
    一位企業家的善舉
    經國家工商總局和中消協推薦，本報記者專程到山東昌樂縣采訪了國內最大黃金首飾生產加工企業的負責人王忠善。一見面，他搬出了一個紙箱，里面裝的是兩年中提取出來的近30公斤銥廢料。專家介紹，銥是同黃金比重相當的物質，價格很便宜，不法分子摻在黃金首飾中，可以魚目混珠，牟取暴利。
    王忠善痛恨這種坑害消費者的行為。從事20多年黃金首飾加工的他，從２００９年開始，同中國商業聯合會零售供貨商專業委員會等數十家專業機構一起，起草《珠寶飾品經營服務規范》、《商品售后服務評價體系》等行業標準和國家標準。
    去年2月1日，王忠善參與起草的《商品售后服務評價體系》國家標準，由國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會正式發布實施。
    售后服務有了國標
    國家工商總局消費者權益保護局副局長黃建華在接受本報記者采訪時指出，現在生產銷售企業越來越認識到，在產品同質化日漸突出的今天，僅憑技術、質量、價格因素很難再造出競爭優勢，更多的要靠拓展技術維護、維修保養、客戶培訓、服務咨詢、送貨安裝等一系列售后服務。
    “誰的服務做得好，誰就贏得了消費者，誰的商品市場占有率就高，誰就具備了競爭優勢，誰就有了廣闊的發展空間。” 黃建華強調。
    中國商業聯合會零售供貨商專業委員會執行主任譚新政在接受本報記者采訪時介紹，2009年，國家標準委立項制定《商品售后服務評價體系》國家標準；2012年2月1日正式實施。當年3月1日，國家批準“售后服務認證”開始推廣，執行標準由行業標準轉為國家標準，在國際上開創了先例。
    在商務部、國家認監委的指導和監督下，專業從事“售后服務認證”的機構——北京五洲天宇認證中心，相繼完成了家電、汽車、珠寶、家具、電氣、電纜、家裝、電動自行車、商場、IT、航空等20多個行業的認證試點工作，形成了200多萬字的售后服務報告。