國際大牌為何敢在中國“耍橫”

近一個時期，一些國際名牌企業對中國消費者的蠻橫行為，引起了社會輿論的關注。從豐田皇冠轎車的“暗召”事件，到蘋果手機維修的“霸王”條款，以及愛瑪仕等奢侈品銷售不提供驗貨服務等。

    盡管一些跨國公司每天宣揚其品牌的價值和信譽，然而，他們一進入中國市場，就好像“川劇變臉”一樣，將自己的服務承諾扔到了腦后頭，甚至對中國消費者進行刁難

    由于國際經濟的不景氣以及中國消費的不斷升級，中國目前已成為許多國際品牌在全球最重要的市場之一。

    一方面是“消費同步”“銷量猛漲”的火暴場景，而另一方面，卻伴隨著“售后歧視”“霸王條款”的奇怪現狀。

    近日，江蘇一位市民在維修其購買的蘋果手機時遭遇了“漫漫長路”：雖然服務商為其更換了新手機，但依然有不少故障，有時還會自動關機，而且這臺手機“沒有任何包裝、沒有合格證、沒有說明書、沒有出廠日期”。

    這名消費者將此問題投訴到消協，消協在調查過程中發現，蘋果手機的維修條款中有不少“霸王條款”，許多項涉嫌侵害消費者權益。

    據了解，中消協聯合6省市消費者組織聯合發表蘋果維修合同不公平格式條款點評意見，認為這家跨國公司制定的“霸王條款”有：一是iphone手機和其他蘋果產品在維修可用翻新件后，更換下來的舊備件歸蘋果所有；二是如果維修造成產品損壞只賠償維修款；三是運輸損壞不負責免費維修；四是如果超過一定期限沒有去取回維修完的產品，就認定為消費者放棄所有權；五是在維修時，自行限定責任范圍，代替消費者做選擇。

    中消協要求，蘋果公司在今后的維修服務中應當以明示方式書面告知消費者，消費者的手機經維修后，維修更換的部件采用全新的部件；嚴格遵守《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，以該規定作為處理消費糾紛的依據；蘋果公司所謂“逾期未取機視為消費者放棄所有權”的做法違反我國相關法律規定，應予更正。

    無獨有偶。不久前有媒體報道，豐田皇冠轎車對有質量問題的汽車產品實施“暗召”，也就是偷偷摸摸地召回有質量問題的汽車，由此可能損害部分不知情消費者的權益。實際上，豐田在中國的“召回風波”已非首次，早在2010年，豐田就因涉嫌在中國市場與海外市場實施不同的召回政策，有意“忽略”中國市場而飽受質疑。

    一位網友就表示，自己在美國買了一副古馳墨鏡，不小心弄掉了一顆螺絲。可是北京專賣店卻表示訂貨至少需要等半年時間，還需提供所有購買憑證、并承擔所有費用，而這位網友在倫敦修理時不僅不需要憑證，而且只用了三五分鐘就修好了。

    不僅如此，古馳，愛馬仕、香奈爾等眾多國際品牌，迄今未在中國內地設立統一的客服電話。

    業內人士反映，國際知名品牌在海外市場是循規蹈矩的，消費者確有“上帝”的感覺；為何進了中國市場，行為就發生了“變異”：一方面賺取大量的利潤，另一方面卻如此“傲慢與偏見”。

    有人認為我國消費者心理不成熟，還有的認為有關部門監管不到位。

    專家分析，出現以上問題的原因：一是有關的監管部門、第三方研究機構和企業之間并沒有形成比較好的聯動機制；二是中國的國家標準與國外不盡相同，檢測手段有限，對一些產品的安全性等缺乏具體的評估，而且缺乏第三方檢測機構對品牌形成約束力，包括輿論壓力。

    如在歐洲，研究食品安全有頂尖的生物醫藥研究院——瑞典卡羅林斯卡研究院，英國、德國也有類似的獨立研究機構，能夠早于政府部門發現產品風險并提供獨立的研究報告。這些研究報告不僅會引起政府部門重視，還會直接影響企業產品銷量。

    上海市消保委常務副秘書長陶愛蓮說，中國現行法律、法規設定的違法成本較低，導致一些國際大牌有恃無恐。而在歐盟，觸犯反壟斷法規的公司最高將被處以相當于違規年營業收入10%的罰款。

    還有一個原因，中國消費者的集體力量不夠，導致了國際大牌減少售后成本。上海財經大學現代市場營銷研究中心主任晁鋼令說，消費者沒有形成對商家的集體壓力，商家自然“睜一只眼閉一只眼”。

    中國消費者協會律師團團長、北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌說，雖然我國民事訴訟法中規定了共同訴訟的內容，但消費者組織目前并不能以自己的名義代表消費者維護權益，而單個消費者在時間、對法律的掌握、成本等方面，都很難與一個跨國公司去抗衡。

    面對跨國公司在中國市場上一些有違商業誠信以及見利忘義的行為，陶愛蓮、晁鋼令、邱寶昌等專家學者認為，企業追求利潤最大化，指望企業自律很難讓市場更加合理，必須從執法層面對企業進行有效的監管和處罰。

    專家呼吁，不管是哪家大牌產品，消費者都應該從品質和服務出發理性選擇，“盲目崇洋”的消費觀不可取。只有消費者聯合起來，主動維護自己的權益，才能制止國際大牌在中國“耍橫”。 《中國質量報》