航空公司被指需明確航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)

12月28日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）和中國(guó)民用航空局運(yùn)輸司（以下簡(jiǎn)稱民航局運(yùn)輸司）公布2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，航班正點(diǎn)率最令人不滿，七成多消費(fèi)者遭遇過(guò)航班延誤。中消協(xié)為此發(fā)出改進(jìn)建議，要求對(duì)航班延誤后的損失標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)票超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。
    據(jù)中消協(xié)2010年投訴統(tǒng)計(jì)分析，航空服務(wù)投訴已成為服務(wù)類投訴增幅最大的行業(yè)。消費(fèi)者對(duì)于航空服務(wù)的各方面均提出了意見(jiàn)，其中航班延誤問(wèn)題最為突出。航空經(jīng)營(yíng)者在履行運(yùn)輸合同義務(wù)、航班信息告知義務(wù)、損害賠償義務(wù)等方面與消費(fèi)者的要求存在較大差距。
    為了維護(hù)航空服務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，反映消費(fèi)者的呼聲，引發(fā)社會(huì)關(guān)注，多渠道探索解決問(wèn)題的途徑，2011年第三季度，中消協(xié)聯(lián)合民航局運(yùn)輸司及天津、上海、江蘇、湖北、廣東、陜西、甘肅、新疆等部分省市消協(xié)開(kāi)展航空服務(wù)監(jiān)督調(diào)查活動(dòng)。
    調(diào)查顯示，航空服務(wù)已成為服務(wù)類投訴增幅最大的行業(yè)，航班信息告知、損害賠償?shù)纫才c消費(fèi)者要求存在較大差距。最令人不滿意的是航班正點(diǎn)率及延誤后續(xù)服務(wù)，約占40%。而航班延誤普遍存在，有76.5%的消費(fèi)者遇到過(guò)航班延誤。
    中消協(xié)為此向航空公司提出改進(jìn)建議，應(yīng)將退票、改簽等事項(xiàng)在機(jī)場(chǎng)、售票處、機(jī)票上標(biāo)注公示，對(duì)超售機(jī)票應(yīng)該提前告知，保障消費(fèi)者知情權(quán)。而提高航班正點(diǎn)率應(yīng)當(dāng)是改進(jìn)航空服務(wù)的首要任務(wù)，當(dāng)遇到航班延誤時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間把準(zhǔn)確的延誤信息告知，方便消費(fèi)者安排出行，不能過(guò)于簡(jiǎn)單，以免引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。
    同時(shí)，建議航空服務(wù)業(yè)盡快完善航班延誤損失標(biāo)準(zhǔn)、修訂行李滅失賠償標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化航班延誤損失賠償手續(xù)。機(jī)票超售問(wèn)題的補(bǔ)償，也要有明確的標(biāo)準(zhǔn)和程序。