全國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督12365系統(tǒng)建設(shè)采訪札記

塑造新魅力
———全國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督12365系統(tǒng)建設(shè)采訪札記

    12365系統(tǒng)8歲了！
    這5個數(shù)字誕生之初就具有特殊的含義———12代表一年12個月，365代表一年365天，寓意質(zhì)監(jiān)部門通過12365舉報處置指揮系統(tǒng)，天天提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    8年來，她櫛風(fēng)沐雨，不斷壯大———利用現(xiàn)代信息技術(shù)，架起了質(zhì)監(jiān)部門與社會之間溝通的橋梁，成為了一條傾聽民聲、暢通民意、善解民憂的聯(lián)絡(luò)熱線；通過12365系統(tǒng)，質(zhì)監(jiān)部門查獲了一批有影響的大案要案，有力地打擊了假冒偽劣行為。
    8年來，她奮力前行，不斷完善———依靠以人為本、執(zhí)法為民的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成了質(zhì)監(jiān)部門展示行業(yè)形象的重要窗口，成為質(zhì)量熱線的一個品牌；運用12365系統(tǒng)，質(zhì)監(jiān)部門及時向社會發(fā)布消費警示，引導(dǎo)市場消費，力求使質(zhì)量安全防患于未然。
    8歲的12365是朝氣蓬勃的，8歲的12365也是年幼的。因為年幼，難免會遭遇成長的煩惱，不可避免地存在這樣那樣的不足。
    面對新的時代和挑戰(zhàn)，12365需要繼續(xù)成長，塑造新的魅力！

    激發(fā)新活力

    作為12365系統(tǒng)上的一名 “老兵”，上海市質(zhì)監(jiān)局12365申訴舉報中心主任夏建琴對12365有著很深的感情。多年在這個系統(tǒng)工作的經(jīng)歷與經(jīng)驗無時不刻地提醒著她，與世界上任何事物一樣，12365也需要不斷創(chuàng)新和改變！
    2001年，質(zhì)監(jiān)部門在取得“12365”這一號碼資源時，其主要目的和功能是用于受理企業(yè)和消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴與質(zhì)量違法行為的舉報，打擊制假、售假、販假行為，受理對產(chǎn)品質(zhì)量的鑒定等。
    8年過去了，中國的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)生了巨大的變化，質(zhì)監(jiān)部門本身也在不斷調(diào)整和改變。作為質(zhì)監(jiān)部門重要組成部分的12365系統(tǒng)，同樣也在發(fā)生著變化。應(yīng)該說，經(jīng)過8年的建設(shè)發(fā)展，12365的進(jìn)步是明顯的。但同時也要看到，由于中國一直處于高速發(fā)展和社會的轉(zhuǎn)型期，新問題、新挑戰(zhàn)層出不窮。在這種形勢下，12365如果想繼續(xù)茁壯成長，符合質(zhì)監(jiān)事業(yè)的要求，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要，就必須不斷激發(fā)新的活力。
    部分參加在滬舉行的12365舉報處置指揮系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)場會的代表在接受記者采訪時表示，12365只有求新求變，才能發(fā)展。如何求新求變？大家首推轉(zhuǎn)變理念。
    理念決定行為方式，只有理念和觀念轉(zhuǎn)變了，方式才有可能跟著轉(zhuǎn)變。12365系統(tǒng)要想激發(fā)出新的活力，就要從理念轉(zhuǎn)變開始，帶動工作方式的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變重要的一個方面，就是要結(jié)合實際，勇于創(chuàng)新，把12365建成以現(xiàn)代信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐、以質(zhì)監(jiān)稽查隊伍為依托，集舉報受理、信息傳遞和執(zhí)法打假指揮功能于一體，具備快速反應(yīng)和應(yīng)急處置能力的業(yè)務(wù)平臺。
    理念有了，方式轉(zhuǎn)變了，還需相應(yīng)的機(jī)制與之配套，包括建立完善的運行機(jī)制，形成從業(yè)務(wù)受理、分流轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)督辦到結(jié)果反饋的完整系統(tǒng)，逐步形成同級業(yè)務(wù)部門與關(guān)聯(lián)服務(wù)咨詢熱線的配合機(jī)制；也要建立協(xié)調(diào)統(tǒng)籌機(jī)制，在質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部，12365的建設(shè)要與標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證、組織機(jī)構(gòu)代碼、質(zhì)量誠信和執(zhí)法辦案系統(tǒng)等進(jìn)行有效銜接和密切配合；還要建立相互協(xié)作的機(jī)制，12365需要與地方黨委政府以及其他兄弟部門密切配合，相互協(xié)作，研究探索和建立與當(dāng)?shù)卣疅峋€、工商衛(wèi)生、公安等公共服務(wù)平臺的工作聯(lián)動機(jī)制，逐步建立公共服務(wù)平臺之間的案件移送、信息共享和工作協(xié)作機(jī)制。
    如果說設(shè)立之初，12365的功能僅僅是一條接受申訴和舉報的熱線，那么今天這一定位顯然已經(jīng)不夠了。12365必須順應(yīng)社會發(fā)展的需要，拓展新的功能。
    例如，湖北省每周編制《12365產(chǎn)品質(zhì)量申訴舉報熱線運行情況通報》、每周編發(fā)《12365產(chǎn)品質(zhì)量申訴舉報熱線運行情況通報》、每季編發(fā)《12365案情分析報告》，用統(tǒng)計學(xué)的知識匯編12365熱線情況，指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)監(jiān)工作。
    應(yīng)當(dāng)說，各地結(jié)合自身實際對12365功能和作用所作的一些延伸，為12365的功能拓展做出了有益的嘗試。拓展咨詢服務(wù)、申訴調(diào)解、數(shù)據(jù)支持、質(zhì)量安全預(yù)警等功能，已成為12365發(fā)展中的重要課題。

    增強(qiáng)實力

    10月14日，12365系統(tǒng)在上海正式啟動全國聯(lián)網(wǎng)。此舉不僅有利于實現(xiàn)12365信息的互通和共享，提升其運行質(zhì)量，促進(jìn)執(zhí)法打假。更重要的是，它將12365的實力提升到了一個新的檔次，意味著該系統(tǒng)將在一個新的平臺與起點上開始新的征程。
    打鐵先要自身硬！12365系統(tǒng)的建設(shè)同樣如此。應(yīng)當(dāng)說，經(jīng)過8年的發(fā)展建設(shè)，全國12365系統(tǒng)的實力得到了長足的進(jìn)步。根據(jù)國家質(zhì)檢總局的統(tǒng)計，截至目前，全國已經(jīng)有上海、山東等28個省（市、區(qū)）完成了12365舉報處置指揮系統(tǒng)軟件安裝和呼叫中心建設(shè)并與總局聯(lián)網(wǎng)測試成功，天津、黑龍江、青海3個省（市）的系統(tǒng)正在建設(shè)中。
    但不容回避的是，12365本身的實力與其需要承擔(dān)的功能并不完全匹配，因此其發(fā)揮的作用也有限，即使是在其最基本的舉報功能使用上，現(xiàn)狀也不容樂觀。根據(jù)對已與質(zhì)檢總局聯(lián)網(wǎng)的幾個地方質(zhì)監(jiān)局的統(tǒng)計，今年1~9月份，共通過舉報查辦案件17160起，其中通過12365舉報的案件只占36.3%。
    同時，由于中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡和地域性特點，12365的建設(shè)在全國也極其不均衡，這都或多或少影響了它作為一個整體作用的發(fā)揮。因此，要想12365能繼續(xù)發(fā)揮更大的作用，增強(qiáng)其自身實力是當(dāng)務(wù)之急。正如一位質(zhì)監(jiān)工作者向記者描述時所言：“12365是一個質(zhì)量熱線，那她自己首先要質(zhì)量過硬才行。”
    工欲善其事，必先利其器。實力的提升首先是硬件的建設(shè)。當(dāng)今是信息社會，12365作為一個信息傳播和溝通的媒介，必須以信息化的手段和方式來進(jìn)行建設(shè)，包括IT（信息技術(shù)）、GPS（全球定位系統(tǒng)）和GIS（地理信息系統(tǒng)）等等，才能滿足信息社會下人們的需求。
    好的硬件只有配上高質(zhì)量的軟件，才能真正產(chǎn)生“化學(xué)反應(yīng)”。對于12365而言，最大的“軟件”就是人才隊伍。人員素質(zhì)決定著管理水平和服務(wù)質(zhì)量。要提高12365的這個“軟件”質(zhì)量，除了加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、建立健全崗位職責(zé)等傳統(tǒng)手段之外，還應(yīng)當(dāng)運用標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、人性化的方式進(jìn)行提升。
    標(biāo)準(zhǔn)化的方式，就是采用統(tǒng)一、可復(fù)制的工作模式，為12365的統(tǒng)一品牌輸出奠定基礎(chǔ)。如在上海市，12365主管單位將接待程序和解答內(nèi)容變成工作流程和知識庫，保證每一位話務(wù)員對同一問題的答案都是相同的，避免人為差異造成的誤解。
    科學(xué)化的工作，就是要尊重12365的功能和定位，糾正業(yè)務(wù)人員一些不正確的做法，如重舉報、輕投訴；重接待、輕反饋等等。
    人性化的管理，就是要體察12365工作人員的實情，畢竟與12365溝通的人各不相同，這其中難免會帶來一些誤解甚至是糾紛，那么應(yīng)當(dāng)從以人為本的角度出發(fā)，既照顧到12365使用者的感情，又要排解12365工作者的心情。以情感人、以情用人、以情留人，讓12365的微笑始終如一。
    有實力才有魅力。只有自身的實力增強(qiáng)了，12365才能不斷擴(kuò)大自己的影響力，變成一塊千金不換的金字招牌。

    擴(kuò)大影響力

    提起社會專屬電話號碼，你馬上會想起哪個？
    你首先想到的可能是110、119、120這些我們最熟知的號碼，因為它們通過不斷擴(kuò)大自身影響力，早已深入人心。
    那12365呢？
    應(yīng)該說現(xiàn)在也小有名氣。但這樣的名氣還十分有限，12365急需擴(kuò)大影響力！如何擴(kuò)大？很多質(zhì)監(jiān)人都在努力工作和思考。一位質(zhì)監(jiān)工作者在接受記者采訪時，將12365和110做了一個比較。他認(rèn)為，警察在生活中負(fù)責(zé)保護(hù)公民人身安全，質(zhì)監(jiān)部門作為國家經(jīng)濟(jì)生活中的“警察”，完全可以借鑒110的建設(shè)經(jīng)驗，將12365工程打造成“質(zhì)監(jiān)110”，將其做成家喻戶曉、人民信賴的民心工程。這就要求12365應(yīng)該像110那樣，建立24小時人工接訴（報）制度、快速反應(yīng)機(jī)制和處理反饋機(jī)制。
    記者注意到，各地為擴(kuò)大12365的影響力，均采取了不少措施，如和媒體合作、發(fā)布投訴警示等。這些措施為打造12365品牌和樹立質(zhì)監(jiān)部門形象，起到了重要作用，但要繼續(xù)擴(kuò)大12365的影響力，還需要更多強(qiáng)有力的舉措。
    經(jīng)濟(jì)學(xué)中，有個著名的“免費搭車”理論，是指不承擔(dān)任何成本而消費或使用公共物品的行為。其延伸的含義是指借助對自身有力的政策等，不付出或少付出成本來獲得收益。擴(kuò)大12365的影響力，除質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)自身努力外，還要善于“免費搭車”，借助公共活動或公共政策、資源，提升自己為公眾服務(wù)的品牌形象。
    增加親和力和吸引力也至關(guān)重要。有了親和力，才能拉近12365和每一個使用者的距離，給人一種親切感，自然會增加其被使用的頻率，從而得到全社會的廣泛認(rèn)可。有了親和力，才能最終提升12365的吸引力，吸引大家卻接近她、親近她和喜愛她。除此之外，要增加吸引力，還是要創(chuàng)造需求、滿足需求，這里面既包括人民群眾對12365的需求，也包括質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)自身對她的需求。
    影響力的擴(kuò)大離不開各方支持。按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理念，質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的服務(wù)對象包括政府、人民和企業(yè)。只有將這三方的力量進(jìn)行有效整合，形成一個有機(jī)的整體，12365的影響力自然就會不斷擴(kuò)大。