質(zhì)量目標(biāo)考核

1、實(shí)驗(yàn)室所制定的年度質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門后，年底需進(jìn)行考核，考核及計(jì)算方法是在每年的分解表或圖中體現(xiàn)，還是另制定一份程序來(lái)規(guī)范？
2、客戶投訴的起數(shù)，是以客戶反映到管理人員（最高管理者，質(zhì)量、技術(shù)主管、管理員），還是無(wú)論通過(guò)什么渠道、給什么人反映，若屬實(shí)驗(yàn)室的問(wèn)題均應(yīng)計(jì)算？
3、顧客滿意度計(jì)算時(shí)的分母是參加調(diào)查的客戶還是所有客戶？
    請(qǐng)大家發(fā)表高見(jiàn)，本人將不勝感激！

1.質(zhì)量目標(biāo)的管理應(yīng)該有一個(gè)程序文件，可以稱之為《質(zhì)量目標(biāo)管理程序》。程序文件應(yīng)該用過(guò)程管理的方法描述目標(biāo)管理的5W1H，詳細(xì)回答目標(biāo)管理的輸入、輸出、主要活動(dòng)，回答各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任人、方法（包括考核和計(jì)算方法）、達(dá)到的程度以及活動(dòng)與活動(dòng)之間的關(guān)系。至于每年的具體目標(biāo)各不相同且是動(dòng)態(tài)的，則應(yīng)該以分解表或圖來(lái)表述。
2.顧客的抱怨無(wú)論是向管理人員反映的，還是通過(guò)其它什么渠道和什么人反映的，只要被獲知，就應(yīng)該作為評(píng)價(jià)顧客滿意度的依據(jù)。顧客滿意度管理程序應(yīng)該把顧客抱怨信息收集的方法和來(lái)源盡量全面描述，媒體報(bào)道、上級(jí)行文、電話電傳、網(wǎng)上帖子、顧客調(diào)訪和座談等等都應(yīng)該和顧客直接反饋的信息一樣認(rèn)真分析對(duì)待。
3.顧客滿意度計(jì)算時(shí)的分母是參加調(diào)查的客戶還是所有客戶，完全根據(jù)管理的需要和產(chǎn)品的實(shí)際情況來(lái)決定，而且也不限于這兩種計(jì)算方法。有的單位將顧客滿意度分解為若干個(gè)指標(biāo)分別計(jì)算，然后乘以每個(gè)分指標(biāo)的系數(shù)，再求和得到總的顧客滿意度，也是不錯(cuò)的方法。計(jì)算方法一旦確定，其計(jì)算方法就應(yīng)寫(xiě)入《顧客滿意度管理程序》中，保持若干年計(jì)算方法不變，這樣才有可比性，促進(jìn)顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)。

支持2樓的，應(yīng)該是程序文件中講明計(jì)算的方法

2樓敘述的很詳細(xì)！學(xué)習(xí)！

好，支持下

學(xué)習(xí)！支持2樓