住酒店

“賓至如歸”，簡(jiǎn)單的4個(gè)字，不僅是許多酒店最喜歡的廣告語(yǔ)，也是廣大住酒店消費(fèi)者的心愿，然而最近一系列關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的曝光，卻讓這樣的愿望看上去更像是奢望。

    先是酒店“清潔門”。最開始是杭州多家快捷酒店被曝客用毛巾擦馬桶，事情余波未消，又發(fā)現(xiàn)五星級(jí)酒店同樣存在“清潔門”。媒體對(duì)杭州濱江龍禧福朋喜來(lái)登和湖墅南路上JW萬(wàn)豪酒店進(jìn)行了暗訪，其中萬(wàn)豪酒店的入住價(jià)格達(dá)到了1688元/天。可是，當(dāng)看到暗訪畫面，真是“三觀盡毀”：保潔員用一塊布擦完浴缸、馬桶，竟然還接著擦杯子。

    這樣的酒店并非杭州獨(dú)有。緊接著，北京、成都等地也相繼被爆出了酒店“清潔門”。用毛巾或浴巾代替抹布，清理完馬桶污漬后，再擦茶杯，清洗后又掛在賓館衛(wèi)生間，供客人擦臉、裹身……商務(wù)連鎖酒店北京美豪富邦酒店的毛巾和浴巾，有多種“用途”。隨后，成都某電視臺(tái)連續(xù)報(bào)道成都市5家酒店，同樣存在保潔員使用客人用過后的毛巾、浴巾當(dāng)抹布，用來(lái)擦拭馬桶、地板等問題。

    一波未平一波又起。酒店“清潔門”的影響還未散去，另一個(gè)關(guān)于酒店問題的曝光再次讓人驚呼。媒體曝光揭秘?cái)y程“金牌酒店”排名，原來(lái)好評(píng)全靠傭金說(shuō)了算。另一家酒店預(yù)訂的知名網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)更是遭湖南旅游飯店協(xié)會(huì)炮轟，200家酒店斷供。

    無(wú)論是出門游玩還是工作出差，住酒店是大多數(shù)人的選擇，然而這一系列關(guān)于酒店行業(yè)“潛規(guī)則”浮出水面之后，讓不少消費(fèi)者在感嘆“毀三觀”的同時(shí)，也發(fā)出疑問：還能不能愉快地住酒店了？要知道，按照這些曝光出的問題，每個(gè)消費(fèi)者在今后的出行中很可能遭遇這樣一種情形：在一家知名的網(wǎng)站，根據(jù)口碑預(yù)訂了一家“金牌酒店”，結(jié)果入住之后才發(fā)現(xiàn)該酒店的硬件軟件完全不達(dá)標(biāo)，更要命的是，他們的毛巾還具有多種“用途”……

    事實(shí)上，在中國(guó)的酒店業(yè)，“一塊抹布擦天下”的事情已經(jīng)算不得什么新聞了，幾乎每隔一段時(shí)間就會(huì)被爆出。真正令人不安的是，盡管媒體一次又一次對(duì)這樣的“潛規(guī)則”進(jìn)行曝光，但是情況幾乎沒有任何改觀，甚至變得更加嚴(yán)重，被曝光的酒店名單“重災(zāi)區(qū)”從最開始的快捷酒店，逐漸蔓延到“喜來(lái)登”“JW萬(wàn)豪酒店”這樣的大牌，看來(lái)在毛巾用途方面，真是全國(guó)酒店是一家。

    同樣的，“花錢買口碑”在網(wǎng)上也是屢見不鮮，無(wú)論是搜索引擎的競(jìng)價(jià)排名，還是購(gòu)物網(wǎng)站的“好評(píng)”，以金錢而非質(zhì)量排名的“潛規(guī)則”也是多次被曝光，此次輪到了網(wǎng)上酒店排名名不副實(shí)，似乎也在“情理之外意料之中”。

    對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，面對(duì)如此屢禁不絕的“潛規(guī)則”，能做的似乎只有“管好自己”，比如相信人際口碑而非網(wǎng)絡(luò)口碑、自己帶毛巾。但對(duì)于全社會(huì)來(lái)說(shuō)，如果任由這樣的“潛規(guī)則”發(fā)展，最終只會(huì)產(chǎn)生劣幣驅(qū)逐良幣的惡性循環(huán)，損害的是整個(gè)酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展。行業(yè)必須采取強(qiáng)有力舉措加強(qiáng)監(jiān)管，予以糾偏，維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)利益和合法權(quán)益。

    無(wú)論是酒店“清潔”還是口碑排名，都應(yīng)當(dāng)建立同行的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。這方面，日本的經(jīng)驗(yàn)可資借鑒，比如對(duì)于酒店的衛(wèi)生清潔，日本有相應(yīng)的法律法規(guī)和行業(yè)協(xié)會(huì)的具體規(guī)定予以規(guī)范：2002年日本厚生勞動(dòng)省制定了《關(guān)于清掃作業(yè)以及清掃器械設(shè)備維護(hù)管理辦法》，對(duì)如何檢查室內(nèi)衛(wèi)生，如何使用保潔用具、清洗劑，如何消毒，如何制定作業(yè)計(jì)劃和作業(yè)順序等都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定；日本“中央職業(yè)能力開發(fā)協(xié)會(huì)”對(duì)于酒店業(yè)的職業(yè)能力制定有專門的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)到對(duì)從業(yè)人員著裝、頭發(fā)、指甲都有規(guī)定；“日本掃除能力鑒定協(xié)會(huì)”還專門設(shè)有對(duì)從業(yè)人員掃除能力的鑒定，一旦獲得該協(xié)會(huì)的證書，求職者找到工作的機(jī)率會(huì)大增。

    良好的質(zhì)量誠(chéng)信體系也很必要。有法律規(guī)章是一回事，是否遵守則又是另一回事。這些行業(yè)潛規(guī)則歸根結(jié)底都涉及質(zhì)量誠(chéng)信問題。尤其是專業(yè)網(wǎng)站的酒店服務(wù)質(zhì)量排名，本身就是一種第三方的監(jiān)督，然而由于缺乏誠(chéng)信，變成了沆瀣一氣，因此需要全社會(huì)共同遵守的誠(chéng)信體系，讓失信者寸步難行，才有旅居者的賓至如歸。