汽車售后服務市場有待進一步完善

在12月15日召開的2011（首屆）中國汽車售后服務大會上，中國汽車售后服務質量評價中心發布了《中國汽車售后服務市場2011年度報告》(以下簡稱藍皮書)。藍皮書總結了2011年我國汽車售后服務市場的現狀，并著重分析了該領域目前存在的主要問題。與會專家們一致認為，我國的汽車售后服務市場還存在著很大發展空間，國外一些先進經驗值得中國借鑒和學習。
    售后服務成企業共同追求
    近幾年，隨著汽車越來越多地走進家庭，汽車消費者的結構發生了根本性變化，消費者需求越來越多樣化。汽車售后服務成為維系車主關系和提升用戶滿意度的重要指標。企業也意識到售后服務的重要性，在推出各具特色的服務品牌與內容的同時，也增設了很多人性化的售后服務措施與客戶關懷項目。如上海通用的“別克關懷”，東風雪鐵龍的“家一樣的關懷”，東風標致的“藍色承諾”，一汽-大眾的“嚴謹就是關愛”，吉利的“關懷在細微處”，上海汽車榮威的“尊榮體驗”，陜汽重卡的“貼心服務”，北汽福田的“全程無憂”等，使我國的汽車售后服務業在服務意識、店面面積、服務環境和網點布置等方面都有了不同程度的提升。
    4S店的店面面積和服務環境有了很大改觀。據了解，目前國內的4S店功能區分清楚，店面面積符合GB/T 16739《汽車維修業開業條件》要求，服務環境和員工著裝干凈統一，客戶休息區也向著清潔、溫馨方向發展，很多4S店都提供了類型多樣的娛樂設施和影視觀看區，盡量讓客戶享受到家的感覺。
    企業4S店的網點分布范圍也越來越廣。各企業服務網點的廣泛布置，為用戶車輛的維修保養提供了很大方便。甚至有企業為了方便偏遠山區的修車需求，開展了移動服務，上門服務等服務方式。
    服務水平參差不齊
    藍皮書顯示，目前我國各車企的服務理念與服務意識在逐步提升，但由于我國汽車業起步晚，汽車售后服務水平與國外相比還處于發展的初級階段，從法律法規、經濟模式到服務理念、品牌創造都存在較大差距。
    首先，法律法規不完善，市場體系不健全。2006年國家商務部發布了《商品售后服務評價體系》（SB/T 10401—2006），使得我國的商品售后服務市場有了很大程度的進步，但是由于我國汽車售后服務起步晚，企業數量大、類別多，沒有完善的法規體系，缺乏統一的管理、整體規劃以及有效的制度監管，導致汽車售后服務業發展良莠不齊。
    其次，售后服務水平參差不齊，人才流動大。目前我國汽車售后維修的技術水平普遍較低，一些汽車售后服務企業還存在技術力量薄弱、人員整體素質差、先進檢測設備操作使用能力差等不足。
    第三，配件管理混亂，來源渠道魚龍混雜。消費者普遍反映特約維修站的維修保養費用和配件價格同非特約維修站相差很大，而且在一些特約維修站，有些主要零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現向國外廠家訂貨，這導致了維修周期長，費用高，影響了顧客的正常使用。但非特約維修站的配件質量又不能保證，消費者不敢維修，這將消費者夾在中間，進退兩難。
    創造有序的競爭環境
    與會專家們一致認為，先進的國外汽車售后服務先進經驗值得我們借鑒和學習。
    希望政府著力于建設完善的法規體系與有效的監控制度，為市場主體創造一個有序的競爭環境。首先，規范經營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明確，以在服務標準、市場管理、從業人員培訓、收費標準、市場建設與規劃等各環節，加強宏觀調控；其次，適時推出發展汽車服務業的產業政策，以推進汽車服務市場規范、有序地發展；第三，通過加強對企業資質認證與從業人員的資格認證，以維持市場上參與者合法與合格的；第四，通過引入政府價格指導，公示零部件價格與服務價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務業的健康發展，同時，應建立和完善信息網絡，實現信息資源共享，降低市場內的交易成本。
    同時希望汽車制造廠商加快服務網絡建設。汽車服務業的發展是汽車業實現可持續發展的保證，而且汽車服務業成為汽車產業主要利潤來源，因此汽車制造商的發展除了依賴于提供有形的產品之外，無形的服務也將成為影響其生存與發展的制約因素。
    對于當地獨立的汽車服務提供商應該提高服務質量。結合勞動力成本與對國內市場的信息優勢，當地的獨立汽車服務提供商應盡快更新服務網絡，適時推進品牌戰略，實現品牌經營，以獲得持續的競爭優勢；提高服務意識，運用多種服務方式與服務資本，提升服務質量，以滿足消費者對汽車服務業的更高需求；培訓人才，更新企業機械設備，實現多品牌的經營戰略。《中國質量報》