8．2．3與8.2.4條款的主要區(qū)別

GB/19001—2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來(lái)，很多審核員和貫標(biāo)企業(yè)對(duì)8.2.3條款的要求感到困惑。有人認(rèn)為，過(guò)程和產(chǎn)品在某些行業(yè)（如服務(wù)業(yè)）中是同時(shí)發(fā)生的，于是將8.2.3與8.2.4的要求完全等同,或?qū)⒍呋煜?甚至認(rèn)為審核8.2.3就是審核8.2.4。筆者根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)8.2.3與8.2.4的主要區(qū)別提出幾點(diǎn)看法。
目的不同
8.2.3明確提出：“這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力”，而8.2.4則明確提出“組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足”。
這些表述充分說(shuō)明，8.2.3的目的是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程是否具備實(shí)現(xiàn)確定的目標(biāo)和要求的能力，即監(jiān)視和測(cè)量這些過(guò)程的能力，包括過(guò)程能夠提供合格產(chǎn)品的能力。8.2.4的目的是驗(yàn)證有關(guān)過(guò)程提供的產(chǎn)品是否合格，產(chǎn)品的質(zhì)量特性是否符合規(guī)定的要求。
使用范圍不同
8.2.3明確提出“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量”。顯然，這是針對(duì)質(zhì)量管理體系全過(guò)程提出的要求，適用于質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程。其中，對(duì)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和與產(chǎn)品相關(guān)的輔助過(guò)程，都可以根據(jù)需要采用適宜的方法對(duì)過(guò)程的能力進(jìn)行監(jiān)視，并在使用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。在實(shí)施過(guò)程中，其重點(diǎn)應(yīng)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的能力，應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量這些過(guò)程持續(xù)提供合格產(chǎn)品的能力。
8.2.4則明確提出：“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)……在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行”。這就表明，8.2.4是針對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程提出的要求，包括7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證、7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、及7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)在交付過(guò)程中的驗(yàn)證等。該條款控制的范圍是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的進(jìn)貨產(chǎn)品、過(guò)程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。
控制對(duì)象不同
  在8.2.3中,要求監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象是過(guò)程的能力,即監(jiān)視和測(cè)量影響過(guò)程能力的因素并確認(rèn)能否確保過(guò)程實(shí)現(xiàn)所確定的目標(biāo)和要求。GB/T19000—2000標(biāo)準(zhǔn)的3.1.5條款將“能力”定義為“組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)”。因此，8.2.3所指的能力是過(guò)程實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和要求的本領(lǐng)，包括實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)的能力和與產(chǎn)品相關(guān)的各輔助過(guò)程的能力，如合同評(píng)審的能力、基礎(chǔ)設(shè)施管理的能力、內(nèi)部審核的能力、持續(xù)改進(jìn)的能力都屬于8.2.3要求控制的對(duì)象。
8.2.4要求控制的對(duì)象是產(chǎn)品。GB/19000---2000標(biāo)準(zhǔn)的3.4.2條款將“產(chǎn)品”定義為“過(guò)程的結(jié)果”。GB/19001—2000標(biāo)準(zhǔn)1.1條款在“注”中還指出：“在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)‘產(chǎn)品’僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品”。因此，8.2.4要求控制的對(duì)象是服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料四種產(chǎn)品所涉及過(guò)程的結(jié)果，即監(jiān)視和測(cè)量這些產(chǎn)品特性符合要求的程度。對(duì)于某些與產(chǎn)品相關(guān)的輔助過(guò)程（如合同評(píng)審過(guò)程、糾正和預(yù)防措施過(guò)程等）的結(jié)果,因其不屬于向顧客提供的產(chǎn)品,更不屬于顧客所要求的產(chǎn)品,所以不屬于8.2.4要求控制的對(duì)象。
依據(jù)不同
8.2.3要求進(jìn)行過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的依據(jù),是各過(guò)程的目標(biāo)和要求,即監(jiān)視各過(guò)程實(shí)現(xiàn)確定目標(biāo)和要求的能力。
8.2.4要求進(jìn)行產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的依據(jù)，則是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和驗(yàn)收準(zhǔn)則等。8.2.4指出“這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見(jiàn)7.1）”，其策劃的結(jié)果是針對(duì) 產(chǎn)品而言的，是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中發(fā)生的活動(dòng)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和驗(yàn)收準(zhǔn)則是7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的重要內(nèi)容，是針對(duì)產(chǎn)品給出的質(zhì)量目標(biāo)和要求。通常，這些產(chǎn)品的目標(biāo)和要求應(yīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、技術(shù)條件等。因此,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和驗(yàn)收準(zhǔn)則等是進(jìn)行產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的依據(jù)
內(nèi)容不同
8.2.3要求監(jiān)視和測(cè)量的是過(guò)程能力，也就是滿足過(guò)程要求和實(shí)現(xiàn)過(guò)程目標(biāo)的本領(lǐng)。這種過(guò)程能力應(yīng)是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果。是影響過(guò)程目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的相關(guān)因素。這些因素包括各過(guò)程涉及的人員能力、設(shè)施能力、文件配備和操作方法說(shuō)明的能力、原材料供應(yīng)能力、生產(chǎn)環(huán)境的能力和產(chǎn)品檢驗(yàn)?zāi)芰Α?br /> 8.2.4監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容則是驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合規(guī)定的要求，是根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等所做出的符合性評(píng)價(jià)，也就是進(jìn)貨產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，以及過(guò)程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。
方法不同
  8.2.3要求的監(jiān)視和測(cè)量可采用多種方法進(jìn)行，主要有以下幾點(diǎn)。
1．    采用測(cè)量顧客滿意度的方式監(jiān)視和測(cè)量質(zhì)量管理體系的綜合能力。通過(guò)顧客滿意度的測(cè)算，評(píng)價(jià)能否滿足顧客要求以及顧客滿意的程度，綜合評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系滿足要求的能力。
2．    采用管理評(píng)審的方式評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的綜合能力。在管理評(píng)審過(guò)程中，可以對(duì)人員管理部門(mén)提供的人員能力情況、設(shè)施管理部門(mén)提供的設(shè)施能力情況、文件管理部門(mén)提供的文件配置和操作方法情況、檢驗(yàn)和試驗(yàn)部門(mén)提供的檢測(cè)能力情況等信息進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，從而監(jiān)視質(zhì)量管理體系各相關(guān)因素能否確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
3．    采用內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的方式進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，包括兩種方法。
（1）    對(duì)人員管理部門(mén)、設(shè)備管理部門(mén)、文件管理部門(mén)和檢驗(yàn)部門(mén)進(jìn)行綜合審核，評(píng)價(jià)各系統(tǒng)的綜合過(guò)程能力能否滿足要求。
（2）    抽查某些過(guò)程（如關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程等），評(píng)價(jià)這些過(guò)程的人員、設(shè)施、文件和操作方法及檢測(cè)能力等。這種方式只能采取抽樣的方式進(jìn)行，不可能檢查所有過(guò)程，只能在每次內(nèi)審中抽取有代表性的過(guò)程或影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
4．    各種監(jiān)督檢查
    在上級(jí)檢查、質(zhì)量監(jiān)督員檢查、工藝紀(jì)律檢查、上下工序監(jiān)督檢查過(guò)程中，重點(diǎn)審核各相關(guān)過(guò)程的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等因素實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。
5．    利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)測(cè)算產(chǎn)品特性的標(biāo)準(zhǔn)偏差，通過(guò)計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)CP值和CPK值，定量評(píng)審過(guò)程的能力。
6．    按產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)評(píng)估過(guò)程的能力。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)必須反映產(chǎn)品的規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)，否則不能作為過(guò)程能力是否滿足要求的依據(jù)。例如，一件或一批產(chǎn)品合格，不一定能說(shuō)明這個(gè)過(guò)程的能力可以滿足要求，只有多件或多批產(chǎn)品都合格，才能客觀評(píng)價(jià)過(guò)程能力是否滿足要求。
8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量方法既可以是檢驗(yàn)和試驗(yàn)，也可以是監(jiān)督檢查等手段。對(duì)產(chǎn)品是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)規(guī)范和驗(yàn)收準(zhǔn)則做出的評(píng)價(jià)，適一種符合性評(píng)價(jià)。
結(jié)論不同
8.2.3過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)論是過(guò)程是否具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和要求的能力。當(dāng)過(guò)程能力不能滿足要求時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施，使各過(guò)程能力得到滿足。
8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)論是給出產(chǎn)品合格或不合格的結(jié)論。當(dāng)產(chǎn)品不合格時(shí)，可按不合格品控制程序的規(guī)定進(jìn)行評(píng)審和處置，并決定是否放行和交付產(chǎn)品。
即使對(duì)服務(wù)業(yè)而言，上述區(qū)別依然客觀存在，筆者從以下幾點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明。
1．    從目的區(qū)分。
8.2.3是監(jiān)視和測(cè)量服務(wù)過(guò)程的能力,8.2.4是監(jiān)視和測(cè)量服務(wù)產(chǎn)品是否合格。
2．8.2.4是針對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程,特別是有些服務(wù)過(guò)程只有產(chǎn)品交付后才能發(fā)生產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量,而8.2.3還要求對(duì)其他與產(chǎn)品相關(guān)的輔助過(guò)程(如合同評(píng)審過(guò)程、培訓(xùn)過(guò)程、內(nèi)部審核過(guò)程等)的能力進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
3．    從依據(jù)區(qū)分。
8.2.4的依據(jù)是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范等要求，即監(jiān)視和測(cè)量服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)范的程度，而8.2.3的依據(jù)是各相關(guān)過(guò)程的目標(biāo)和要求。
4．    從方法區(qū)分。
盡管對(duì)8.2.3和8.2.4的監(jiān)視和測(cè)量方法有共同之處，如都可以采用監(jiān)督檢查的方法進(jìn)行，但對(duì)8.2.3過(guò)程能力的監(jiān)視和測(cè)量還有其他許多方法（如管理評(píng)審、內(nèi)部審核），而這些方法對(duì)8.2.4是不適用的。除此之外，8.2.4是監(jiān)視某一過(guò)程的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是否合格，即使合格也不能說(shuō)明這一過(guò)程的能力可以滿足長(zhǎng)期穩(wěn)定提供合格服務(wù)的需要，只有多次合格才能判定這一過(guò)程的能力可以滿足要求。
5.從內(nèi)容和結(jié)論區(qū)分。
8.2.3是監(jiān)視和測(cè)量影響過(guò)程能力的因素(如人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等)能否確保過(guò)程目標(biāo)和要求的實(shí)現(xiàn)（服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)），而8.2.4給出的結(jié)論是一次服務(wù)質(zhì)量是否符合服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求，即一次服務(wù)是否合格的結(jié)論。因此，服務(wù)業(yè)組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，也不能將8.2.3和8.2.4相混淆，更不能將其相等同。
綜上所述，過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量與產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量有比較緊密的關(guān)聯(lián)關(guān)系，只有過(guò)程能力達(dá)到滿足要求的條件，產(chǎn)品質(zhì)量才有長(zhǎng)期穩(wěn)定合格的保證。同時(shí)又不能將過(guò)程能力與產(chǎn)品的符合性要求完全等同，兩者有本質(zhì)的區(qū)別。如果在質(zhì)量管理體系文件中將8.2.3和8.2.4不加以區(qū)分，則不符合GB/19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，也無(wú)法進(jìn)行操作。