ISO/IEC17025包涵了ISO9001和ISO9002標(biāo)準中適合實驗室管理體系的具體要求，它在滿足通用要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進的管理服務(wù)理念，奠定了它既是實驗室管理的框架、基礎(chǔ)，又是實驗室發(fā)展的方向和目標(biāo)。通過總結(jié)幾年來運用ISO/IEC17025的工作經(jīng)驗，本文就ISO/IEC17025標(biāo)準中的服務(wù)理念，提出了質(zhì)量檢測實驗室的經(jīng)營管理思路。
作為實驗室管理人員，為了確保實驗室的檢測服務(wù)得到管理部門、社會和第三方機構(gòu)的承認，全面理解ISO/IEC17025《檢測和校準實驗室能力的通用要求》的內(nèi)涵是十分必要的。實驗室按照ISO/IEC17025的要求建立起自己的質(zhì)量、行政和技術(shù)運作的管理體系，并持續(xù)有效地運行、改進，以證明實驗室具備一定的技術(shù)能力并能提供正確的技術(shù)實驗結(jié)果。
ISO/IEC17025包涵了ISO9001和ISO9002標(biāo)準中適合實驗室管理體系的具體要求。通過總結(jié)幾年來運用ISO/IEC17025的工作經(jīng)驗，本文就ISO/IEC17025標(biāo)準中的服務(wù)理念，談一談質(zhì)量檢測實驗室的經(jīng)營管理。
ISO/IEC17025 標(biāo)準中的服務(wù)理念
1. ISO/IEC17025的基本要素
ISO/IEC17025作為實驗室認可的依據(jù)和準則， GB/T15481 -2000《檢測和校準實驗室能力的通用要求》基本上套用了它的所有內(nèi)容。它包含了實驗室得到國家認可機構(gòu)、或者相關(guān)認可機構(gòu)認可和客戶得以信賴所必須滿足的25個能力要素。其中第四條款有15個要素，是要求實驗室能夠進行有效管理的規(guī)定，第五條款有10個要素，是要求實驗室必須具備的技術(shù)能力的規(guī)定。在這些能力要素中，體現(xiàn)實驗室需要管理經(jīng)營和服務(wù)客戶的理念尤其突出。
2.實驗室能夠獨立承擔(dān)和履行法律職責(zé)
實驗室必須具體履行4方面的責(zé)任和義務(wù)，具體包括：檢測活動能夠滿足ISO/IEC17025的要求；檢測活動要滿足預(yù)期目標(biāo)客戶的需求；檢測活動要滿足政府管理機構(gòu)的需求；檢測活動要滿足提供承認組織的需求。
3.實驗室要樹立為了客戶的思想
在ISO/IEC17025中，涉及客戶的條款有23處之多，著重體現(xiàn)在3個方面： 質(zhì)量方針至少要包括為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量承諾、按照規(guī)定的方法和客戶的需要提供實驗檢測服務(wù)；應(yīng)該建立和保持對客戶要求評審的程序并在全過程中得到雙方接受，有保護客戶的機密信息和所有權(quán)的執(zhí)行程序，并與客戶充分協(xié)作，保持良好的溝通，為客戶提供技術(shù)建議和指導(dǎo)客戶利用和理解結(jié)果，設(shè)法搜集客戶的反饋信息資料以進一步改進服務(wù)；在實驗室服務(wù)的全過程中，活動的任何偏離和不符合的潛在因素，都要確保能夠協(xié)商、許可和改進。
4. 實驗室管理者要有經(jīng)營的理念
對于一個實驗室來說，管理者要成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營其實驗室，需要采用系統(tǒng)的、科學(xué)的、人文的方式進行管理，除了要識別適用的法律法規(guī)的要求之外，要十分重視識別與自己有關(guān)聯(lián)的各方( 除了直接客戶外，還有員工、所有者、供應(yīng)方、官方管理機構(gòu)或者認可機構(gòu)等社會相關(guān)方)，并理解和考慮他們當(dāng)前和未來的需求，同時在實驗室組織內(nèi)部能夠充分溝通和貫徹這些需求，在一定的組織結(jié)構(gòu)中，明確發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)建實驗室共同的價值觀，樹立內(nèi)部職業(yè)道德榜樣，形成實驗室自身的企業(yè)文化，構(gòu)建寬松、和諧的工作環(huán)境，明確關(guān)鍵人員或部門的職責(zé)權(quán)限，與外部組織保持良好的接口，確保實驗室工作的公正性、獨立性和誠實性，實施并持續(xù)改進實驗室的管理體系。
5.實驗室的組織和管理機構(gòu)要科學(xué)
實驗室內(nèi)部組織管理機構(gòu)以及崗位職責(zé)的制定，應(yīng)該積極圍繞識別客戶需求、合同評審、檢測流程控制、檢測環(huán)境條件監(jiān)控和記錄、儀器設(shè)備校準與監(jiān)控、人員技術(shù)水平的監(jiān)督和控制、檢測方法的選擇和確認、檢測全過程( 包括原始記錄、數(shù)據(jù)處理、報告的編制、校核、審批等工作職責(zé)的分配) 的控制等，要做到責(zé)任、權(quán)利、行為和義務(wù)清晰明確，內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一，外部服務(wù)接口順暢。
6.實驗室的內(nèi)部管理要到位
實驗室的內(nèi)部要明確和規(guī)定質(zhì)量管理、技術(shù)工作和支持服務(wù)工作之間的關(guān)系。質(zhì)量管理工作分為質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等4個方面。技術(shù)工作是指從識別客戶需求作為過程開始，利用資源( 人力、物力、資金和信息) 作為過程的輸入，并轉(zhuǎn)化為一系列的測試數(shù)據(jù)輸出，最后“包裝”為檢測、實驗報告，形成實驗室檢測工作的全過程。在這全過程中，需要有足夠?qū)I(yè)技術(shù)水平的專家投入，要控制檢測工作的環(huán)境條件，要選擇利用適宜的檢測儀器設(shè)備，要有一套適宜的檢測方法，以便得出準確的檢測結(jié)果，通過記錄和數(shù)據(jù)處理，最后向客戶報告檢測結(jié)果，這就是實驗室技術(shù)工作的內(nèi)容。支持服務(wù)工作，一般包括消耗性材料的采購、儀器設(shè)備的維修保養(yǎng)和周期校準、樣品的儲存保管與運輸、文件資料的清理保管等。實驗室的檢測工作技術(shù)性很強，管理工作包括技術(shù)管理和服務(wù)管理，主要起到策劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和持續(xù)改進的作用，目的是為了高效率地實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，是檢測工作的保障。
7.實驗室要有科學(xué)的決策力和嚴肅的執(zhí)行力
實驗室作為能夠承擔(dān)法律責(zé)任的實體，要有合適的管理人員和技術(shù)人員，他們具有履行職責(zé)所需的權(quán)利和資源，并規(guī)定對檢測質(zhì)量有影響的所有管理、操作和核查人員的職責(zé)、權(quán)利及相互關(guān)系。有熟悉各項檢測的方法、程序、目的和結(jié)果評價的人員，對每一個檢測活動人員進行有效的監(jiān)督，賦予技術(shù)管理層和質(zhì)量管理組織能夠保證管理體系得到實施和遵循的責(zé)任和權(quán)利，并直接參與實驗室資源和政策的決策，決策事項要上下聯(lián)動，決定和規(guī)定能夠縱橫統(tǒng)一，從而形成實驗室有效、科學(xué)的決策和持續(xù)的改進動力