顧客滿意是貫穿ISO9001:2000標準的主題。作為管理體系的重要目標之一，標準要求對顧客滿意控制進行持續改進。但是，做好顧客滿意的控制，將涉及三個方面的內容：最高管理者如何對顧客滿意的改進追求進行管理，組織如何有效收集顧客滿意感受數據信息，組織如何分析、利用收集到的數據。 最高管理者對顧客滿意進行管理 追求顧客滿意，不僅僅是組織為滿足ISO9001:2000標準要求而要做的事，而是組織維持生存非做不可的事。 顧客滿意是組織運作的根本目標之一。當一個組織承諾為顧客提供服務時，實現顧客滿意將是組織運作良好的最好證明。贏利是組織的建立和存在的理由，組織要持久并真正創造收入和贏利，必須通過滿足顧客愿望和要求來實現。 顧客滿意是一種投資。了解顧客的需求，收集顧客感受信息，分析、處理所收集到的信息等，都需要一定的資源投入。對顧客滿意過程的投入在短期內一般不會產生效益，但中長期則必有回報。 顧客滿意要求組織的全員參與。在一定程度上，組織的每一個員工都會影響顧客滿意。所以，最高管理者應當明確規定并且清楚告知員工在顧客滿意方面應如何做。組織的職員對自己在公司中如何創造顧客滿意的作用越清楚，他們就越能夠真正有效地參與。 最高管理者在顧客滿意方面的領導作用，應體現在整個組織內建立了人人時時刻刻方方面面都圍繞顧客滿意這樣的氛圍。 組織如何收集顧客滿意的數據信息 數據收集的第一步，要確定組織的真正顧客是誰。組織可能有各種不同層次的顧客。不同的顧客群，其收集數據的方法也不同。主要方法如下： 顧客調查表 顧客滿意調查一般通過一些事項的表述或列出一些問題，對應配上一個調查表，要求顧客對問題進行是否選擇，或者對于表述句子，請顧客在一個連續的低到高的調查表上選擇。 意見卡 意見卡隨處可見，但是，只有很少一部分的卡得到填寫。事實上，顧客只有在對一件產品或服務非常滿意或非常不滿意時，才會去填寫。所以通過意見卡收集到的顧客信息，往往是不全面的，是偏離實際主體信息情況的。 現場報告 從顧客滿意程度監控的角度來看，所謂現場報告，是指組織的代表在顧客那里，或者在與顧客交流過程當中，總結傳遞從顧客方面所獲得的信息的一種方法。 顧客抱怨信息 很多情況下，組織都把顧客的抱怨當作是顧客所遇到的真實情況。但事情是否就是顧客所說的那樣呢？所以，對顧客抱怨進行分析，是極為必要的。 如果組織把顧客抱怨作為了解顧客滿意與否的惟一檢測方法時，會存在兩個方面的問題：一是許多真正不滿意的顧客有時是不愿來投訴抱怨的，他們會覺得花時間和精力去溝通所遇到的問題是不值得的。實際上，很多顧客覺得，如果問題比較嚴重，不下第二個訂單就是了，對顧客來說，換一個供應商要簡單和省力的多。二是抱怨所提供的是負面的反饋信息。如果組織僅僅根據負面反饋信息，組織是無法全面了解顧客的真實感受的。 顧客稱贊 你經常會在一個組織的會客廳或者必經的走廊過道上看到顧客給他們的褒揚或者其他鼓勵證明。這些顧客親自提供的褒揚和鼓勵證明是顧客滿意的最有力證據，它表明組織在長久保持顧客滿意方面取得了極大的成功。 行業聲譽 許多行業機構會以自己獨特的方式來認可本行業內優秀的組織。這種認可雖然與顧客滿意不直接相關，但在一定程度上反映出組織在顧客滿意方面取得的成績。 要真正做好顧客的滿意程度監視，應該對具體的實施方法形成必要的管理文件。否則，要很好實施這些收集方法并取得有效的結果，幾乎是不可能的。 分析、利用收集到的數據 任何數據如果沒有經過分析并轉換成信息都是沒有價值的。 分析數據有一個統計技巧的問題，本文在此不詳細展開論述。當組織在對所收集的數據進行分析時，應把握以下這些基本原則： 將數據轉換成圖表。只要有可能，應把收集到的原始數據轉換成為容易分析和理解的圖表，如柏拉圖表、柱狀圖、餅圖、分散圖等，這些圖表通過各種軟件能夠輕易生成。這些圖表能夠把表格數據的特性直觀地表達出來。 要采取必要的改進措施。分析完成之后，應對顧客滿意程度數據反映出的最大的幾個問題，采取必要的糾正預防措施。 將分析結果反饋給顧客。在顧客滿意數據收集過程中，往往需要顧客配合，完成顧客感受信息收集后，顧客自然而然地會想知道，“我填完了調查表后，你們會對這些信息如何處理呢？”所以，只要有可能，應將數據分析的結果與顧客做必要的交流。這樣的交流會產生良好的效果，顧客會覺得他們的感受真正得到關注，并且對組織的改進和提供的產品或服務充滿信心和希望。 總之，顧客滿意監視活動是組織管理的一個重要內容，理解顧客的感受并根據顧客的感受采取措施能夠驅動組織各個方面得到提高。聰明的組織懂得如何充分利用ISO9001：2000標準中對顧客滿意的要求做好這個工作———不是因為ISO9001:2000標準要求這么做，而是因為這樣做，對組織維持和開拓市場，甚至對組織的生存，具有十分重要的意義！ 信息來源：國門時報 |
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