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標(biāo)題: 龍門石窟打造標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū) [打印本頁(yè)]

作者: 兌水 時(shí)間: 2013-11-5 06:43
標(biāo)題: 龍門石窟打造標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)
“景區(qū)山美、水美，有歷史，看多少遍都不夠。”10月23日，來(lái)自河南偃師的24歲小伙申志高帶著女朋友，興沖沖地參觀洛陽(yáng)龍門石窟景區(qū)，“一年來(lái)好幾次，和前兩年相比，變化大多了，尤其是服務(wù)更加讓人舒服”。
在游客感覺(jué)到變化，感覺(jué)到舒心的背后，到底是什么力量在起作用？帶著疑問(wèn)，記者實(shí)地走進(jìn)龍門石窟景區(qū)尋找答案。
快到景區(qū)時(shí)，清晰的路標(biāo)指引著車輛順利找到停車場(chǎng)。剛一下車，兩山夾一水的美景躍然眼前，在龍門山和東山夾護(hù)下，名字很有詩(shī)意的伊水從中穿過(guò)。順著龍門古道往前走，票務(wù)中心、龍門博物館、講解服務(wù)中心等硬件醒目又完備，景區(qū)內(nèi)的指示牌清晰明了、統(tǒng)一規(guī)范，中文、英語(yǔ)、韓語(yǔ)等語(yǔ)言都有。
緊挨石窟入口的是講解服務(wù)中心。數(shù)十位講解員整裝待發(fā)，等待著叫號(hào)。與一些景區(qū)不同的是，講解設(shè)備不是高音喇叭，而是附帶單耳麥、音量可調(diào)的接收設(shè)備，互不干擾。進(jìn)入景區(qū)沒(méi)幾步，記者在醫(yī)療服務(wù)中心看到，診治跌打傷、頭疼等的基本藥物一應(yīng)俱全。一位游客游覽時(shí)感覺(jué)眼疼，經(jīng)初步檢查后認(rèn)定可能患角膜炎，醫(yī)療中心幫著滴眼藥水暫時(shí)緩解一下。
“以前按自己想法做可以就做了，現(xiàn)在起碼有這種意識(shí)，干事前先查查國(guó)家或省里面有沒(méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。”龍門旅游集團(tuán)景區(qū)管理部部長(zhǎng)王青茹告訴記者，道路標(biāo)牌、各種服務(wù)中心、服務(wù)人員等都有對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，特別是明晰崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，管理起來(lái)也方便。“比如打掃衛(wèi)生，首先把工具清理好，管轄區(qū)域每隔多長(zhǎng)時(shí)間巡視一遍，垃圾在地上不能超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間等，都有具體條文規(guī)定。員工是流動(dòng)的，不是說(shuō)人變了，標(biāo)準(zhǔn)就不一樣。那不行，都得按標(biāo)準(zhǔn)走。”
據(jù)了解，龍門石窟景區(qū)內(nèi)的游客休息桌凳、垃圾桶擺放、服務(wù)中心設(shè)置，隔多遠(yuǎn)設(shè)一個(gè)、怎么設(shè)，都通過(guò)考察研究游客行為而定，最后形成標(biāo)準(zhǔn)化的文本要求，并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善。景區(qū)管理部門會(huì)不定期、不定時(shí)在整個(gè)景區(qū)內(nèi)巡查，看各崗位是否按照標(biāo)準(zhǔn)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)查處整改。
“這尊大佛通高17.14米，頭高4米，耳長(zhǎng)1.9米，整體看這個(gè)造像，最美的應(yīng)該是大佛面部，特別是那雙眼睛，因?yàn)檎驹谀囊粋€(gè)角度去看它，眼睛都在注視著我們，還有它的嘴角，微微向上翹起，流露出一種含蓄神秘的微笑，陰晴早晚不同光線下，笑容是完全不一樣的。”龍門石窟講解員劉晶以專業(yè)的態(tài)度與能力，展現(xiàn)著景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范要求。
記者觀察發(fā)現(xiàn)，石窟講解員講解時(shí)，不是用手指著石窟佛像的手勢(shì)，而是全部采用“請(qǐng)”字手勢(shì)，引導(dǎo)游客觀看。原來(lái)這是景區(qū)對(duì)講解員的規(guī)范要求，因?yàn)椴还苡慰褪欠裼凶诮绦叛觯芏嗳藢?duì)佛是內(nèi)心敬畏的，從這一點(diǎn)上講，不允許對(duì)佛像“指指點(diǎn)點(diǎn)”，所以在講解手勢(shì)等人性化服務(wù)上，有不少細(xì)節(jié)要求。
直到親眼見(jiàn)到了龍門石窟標(biāo)準(zhǔn)化體系的文件，記者才真正認(rèn)識(shí)到龍門石窟美不勝收背后的支撐力量。在景區(qū)管理部辦公室，兩個(gè)大鐵柜子里裝滿近百個(gè)文件夾，分門別類細(xì)分著不同部門的標(biāo)準(zhǔn)體系。翻開(kāi)景區(qū)編制的標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，頁(yè)數(shù)近700頁(yè)、31萬(wàn)字、504項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，真正認(rèn)識(shí)到了景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的力度與強(qiáng)度。此時(shí)，王青茹湊近隨行的洛陽(yáng)市質(zhì)監(jiān)局工作人員身邊表達(dá)謝意。“質(zhì)監(jiān)局天天給我們指導(dǎo)，編制體系文件，從形式內(nèi)容到細(xì)節(jié)，一路都是他們指導(dǎo)做標(biāo)準(zhǔn)化的。”
“只要你按照標(biāo)準(zhǔn)去做，都沒(méi)錯(cuò)。”談起旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，龍門旅游集團(tuán)總經(jīng)理黃永燦眉飛色舞。他仍清晰記得2011年9月3日第一天到集團(tuán)上班時(shí)，就找出相關(guān)旅游標(biāo)準(zhǔn)化書(shū)籍學(xué)習(xí)，然后動(dòng)員全公司學(xué)習(xí)并舉辦旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)競(jìng)賽。“兩年時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)什么東西？我們固定資產(chǎn)產(chǎn)值從4億元升到42億元。有了標(biāo)準(zhǔn)化工作，旅游景區(qū)創(chuàng)收就不用愁了。”
據(jù)洛陽(yáng)市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化科張海榮介紹，2012年3月，洛陽(yáng)被確定為“全國(guó)第二批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”，成立了包括質(zhì)監(jiān)在內(nèi)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，目前正積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化城市創(chuàng)建工作。前不久，依據(jù)《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》和標(biāo)準(zhǔn)體系，洛陽(yáng)市結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展實(shí)際、技術(shù)和管理創(chuàng)新要求，聘請(qǐng)專家精心編制《洛陽(yáng)市旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2013～2023）》和《洛陽(yáng)市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系（2013～2023）》，明確了未來(lái)10年旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的方向與舉措，并確定了兩批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)。

目前，不光在龍門石窟景區(qū)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的成效在洛陽(yáng)全面開(kāi)花。中國(guó)旅游研究院公布的第三季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查顯示，洛陽(yáng)在60個(gè)樣本城市的排名由去年年底的39位提升到20位。今年1～9月份，全市接待游客總?cè)藬?shù)6569萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)10.75%；旅游總收入373.15億元，同比增長(zhǎng)20.43%。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》

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