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計量論壇

標(biāo)題: 質(zhì)量目標(biāo)考核 [打印本頁]

作者: 隨風(fēng)飄揚 時間: 2009-10-6 11:34
標(biāo)題: 質(zhì)量目標(biāo)考核
1、實驗室所制定的年度質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門后，年底需進行考核，考核及計算方法是在每年的分解表或圖中體現(xiàn)，還是另制定一份程序來規(guī)范？
2、客戶投訴的起數(shù)，是以客戶反映到管理人員（最高管理者，質(zhì)量、技術(shù)主管、管理員），還是無論通過什么渠道、給什么人反映，若屬實驗室的問題均應(yīng)計算？
3、顧客滿意度計算時的分母是參加調(diào)查的客戶還是所有客戶？
請大家發(fā)表高見，本人將不勝感激！

作者: 規(guī)矩灣錦苑 時間: 2009-10-6 14:03
1.質(zhì)量目標(biāo)的管理應(yīng)該有一個程序文件，可以稱之為《質(zhì)量目標(biāo)管理程序》。程序文件應(yīng)該用過程管理的方法描述目標(biāo)管理的5W1H，詳細(xì)回答目標(biāo)管理的輸入、輸出、主要活動，回答各項活動的時間、地點、責(zé)任人、方法（包括考核和計算方法）、達(dá)到的程度以及活動與活動之間的關(guān)系。至于每年的具體目標(biāo)各不相同且是動態(tài)的，則應(yīng)該以分解表或圖來表述。
2.顧客的抱怨無論是向管理人員反映的，還是通過其它什么渠道和什么人反映的，只要被獲知，就應(yīng)該作為評價顧客滿意度的依據(jù)。顧客滿意度管理程序應(yīng)該把顧客抱怨信息收集的方法和來源盡量全面描述，媒體報道、上級行文、電話電傳、網(wǎng)上帖子、顧客調(diào)訪和座談等等都應(yīng)該和顧客直接反饋的信息一樣認(rèn)真分析對待。
3.顧客滿意度計算時的分母是參加調(diào)查的客戶還是所有客戶，完全根據(jù)管理的需要和產(chǎn)品的實際情況來決定，而且也不限于這兩種計算方法。有的單位將顧客滿意度分解為若干個指標(biāo)分別計算，然后乘以每個分指標(biāo)的系數(shù)，再求和得到總的顧客滿意度，也是不錯的方法。計算方法一旦確定，其計算方法就應(yīng)寫入《顧客滿意度管理程序》中，保持若干年計算方法不變，這樣才有可比性，促進顧客滿意度的持續(xù)改進。

作者: hiunique 時間: 2009-10-10 16:55
支持2樓的，應(yīng)該是程序文件中講明計算的方法

作者: czjlwsl 時間: 2009-10-14 15:23
2樓敘述的很詳細(xì)！學(xué)習(xí)！

作者: yqfsj 時間: 2009-10-30 15:43
好，支持下

作者: ygzq 時間: 2009-11-10 15:43
學(xué)習(xí)！支持2樓

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